نوین توریسم

مدیریت بحران در گردشگری: مفاهیم، مدیریت و راهکارها

مدیریت بحران در گردشگری

بحران و مقاصد گردشگری

با افزایش چشمگیر تعداد گردشگران و رسیدن آنها به بیش از یک و نیم میلیارد نفر و همچنین اشتغال ۱ از هر ۱۱ نفر در بخش گردشگری، این بخش را به یکی از صنایع مهم و تاثیرگذار در دنیا تبدیل کرده است. در کنار این مورد، جهانی شدن باعث شده تا حیات جهان و فعالیت ها و مشاغل و به هم وابسته شده و در نتیجه بحران‌های مانده بیماری های مسری سریع در جهان فراگیر شود.این مسئله باعث اهمیت موضوع مدیریت بحران در گردشگری شده است.

برای مثال کرونا که از شهر ووهان چین شروع شد تا امروز  (۱۶ اسفند ۱۳۹۸)  باعث بیماری ۹۸٫۴۲۴ نفر و مرگ ۳٫۳۸۶  نفر شده است. در حال حاضر ۹۰ کشور دنیا را درگیر کرده است (Worldometers, 2020). بلومبرگ میزان زیان شرکت های حمل و نقل هوایی به واسطه ویروس کرونا را ۱۱۳ میلیارد دلار برآورد کرده است(Bloomberg, 2020).

در صورت تداوم بحران امکان ورشکستگی بعضی از شرکت ها حتی دور از انتظار نیست همانطور که فلای بی به عنوان بزرگترین شرکت حمل و نقل هوایی به دنبال شیوع و گسترش کرونا اعلام ورشکستگی کرد(BBC, 2020). چین که مبدا اصلی گردشگران دنیا محسوب می شود به شدت درگیر کرونا است و به همین خاطر تعداد مسافرت چینی ها به میزان ۲۵ میلیون سفر کاهش پیدا کرده است. بر این اساس، ژاپن و تایلند پیش بینی کرده که درآمدهای گردشگری آنها بیش از یک میلیارد دلار کاهش داشته باشد(CNN, 2020).

اکثر شرکت های هواپیمایی پرواز به ایران و سایر کشورهای درگیر ویروس کرونا را متوقف کرده اند و تورهای ورودی به ایران عمدتا کنسل شده است. در واقع کرونا صنعت گردشگری ایران و جهان را از نفس انداخته است. این بحران آخرین نخواهد بود و بلکه خبر بد برای گردشگری به عنوان پدیده ای اینکه با گذشت زمان تعداد بحران‌ها در حال افزایش و گردشگری در دو دهه اخیر بیشترین تعداد بحران‌ها را به خود دیده است.

به این دلیل لازم است مقاصد و مشاغل حوزه گردشگری توجه ویژه‌ای به مدیریت بحران داشته باشند و نه صرافا در هنگام شکل گیری بحران بلکه از قبل برنامه ها و راهبردهای برای بحران ها داشته باشند. در این نوشته قصد داریم تا به مدیریت بحران، مفاهیم، چرخه حیات و استرتژهای مقاصد جهت مقابله و ارتقا تصویر خود بعد از بحران ها بپردازیم.

 

مدیریت بحران در گردشگری

مدیریت بحران در گردشگری

بحران را می‌توان شرایط غیر عادی دانست که در آن مشکلات ناگهانی به وجود می‌آید و ‌سیستم ‌از ‌حالت ‌نرمال ‌خارج‌ شده ‌و‌ ضوابط و هنجارها و قوانین مرسوم دیگر سازگار نیستند. بحران ها برعکس حوادث و سوانح  که در محدوده جغرافیایی کوچکی اتفاق می افتند و تعداد اندکی از افراد تحت تاثیر آن قرار می گیرند، دامنه جغرافیایی گسترده تر و حتی جهانی دارند.

در نتیجه بازگشت به شرایط عادی در بحران ها بسیار سخت و زمان برتر خواهد بود. هرگونه رخدادی که عملکرد طبیعی مقاصد را تهدید و انجام کسب و کارهای مرتبط با گردشگری را مختل و تهدیدی برای ایمنی و امنیت گردشگران باشد و باعث ایجاد شرایط اضطراری ناگهانی گردد را می‌توان بحران در گردشگری تلقی کرد. بسیاری از عوامل موثر در ایجاد بحران مانند بیماری، زلزله از قدیم وجود داشته اند اما آنچه تغییر کرده و در نتیجه این رویدادها به بحران در گردشگری منجر شده اند، عبارت است از جهانی شدن گردشگری و اقتصاد است.

براساس آمار اعلام شده از طرف سازمان جهانی گردشگری (UNWTO)  یک و نیم میلیارد نفر- سفر در سال ۲۰۱۹ توسط گردشگران صورت گرفته است.  این مقدار یعنی ۴%  رشد که در قیاس با  با  ۲۰۱۷   و ۲۰۱۸ با ۶% درصد کمتر است.  برگزیت، تنش های سیاسی و ژئوپولتیکی و کاهش رشد اقتصادی از طرف سازمان جهانی گردشگری به عنوان مهمترین دلایل این کاهش معرفی شده اند (UNWTO, 2020). اما مقاصد برای کسب سهم بیشتری از بازار گردشگری و جلب نظر گردشگران جهت انتخاب آنها از میان سایر مقاصد نیاز دارند که توجه ویژه ای به امنیت، ایمنی و سلامتی مسافران دارند. تامین امنیت و سلامتی گردشگران مستلزم مدیریت بلای طبیعی،  حوادث انسانی، بیماری های واگیر و چالش های اقتصادی است‌.

در غیر این صورت، گردشگری در سطوح محلی، منتظقه ای، ملی و یا بین المللی وارد بحران می شود. برای مثال،  سونامی که در سال ۲۰۰۴ کشورهای مانند تایلند سریلانکا و مالدیو را درگیر خود کرد، در تایلند باعث کشته شدن ۵ هزار نفر شد که ۲۰۰۰ نفر از آنها گردشگران بودند. یا در ارتباط با بیماری سارس که سال ۲۰۰۳ شیوع پیدا کرد، باعث کاهش ۱۴ درصدی تعداد گردشگران در چین شد.

در این ارتباط همچنین شورای جهانی سفر و گردشگری گزارش داد که سارس با کاهش ۱۲ میلیونی تعداد گردشگران در منطقه آسیا و اقیانوسیه، باعث بیکاری ۳ میلیون نفر در بخش گردشگری و زیان ۲۰ میلیارد دلاری در کشورهای چین هنگ‌کنگ و ویتنام و سنگاپور شده است. سلامتی یکی از عوامل موثر بر انتخاب مقصد است در حالی که گردشگری می‌توان به ارتقاء سلامت افراد کمک کند اما نسبت به شیوع بیماری های واگیردار و مشکلات بهداشت و سلامت در مقصد بسیار حساس و شکننده است. علاوه بر بیماری‌های عادی که مسافران ممکن است به آنها مبتلا شوند، بیماری‌های واگیردار تأثیر زیادی بر جریان گردشگری دارند.

در این ارتباط، با توجه به گسترش وسایل حمل و نقل، جهانی شدن و گسترش ارتباطات به سرعت به نقاط مختلف دنیا سرایت می‌کند و در سطح جهانی گردشگری را تحت تاثیر قرار می دهد.  نسبت به سایر بحران‌ها در بحث بیماری‌های واگیر بازسازی تصویر مقصد و کاهش کاهش ترس مسافران در کوتاه مدت بسیار مشکل است.

 طبقه بندی بحران ها

طبقه بندی های متفاوتی از بحران ارائه شده است. بر اساس مدت زمان( کوتاه مدت، بلند مدت)، حوزه جغرافیایی( محلی، منطقه‌ای، ملی و بین المللی) و میزان خسارات و آسیب ها، طبقه بندی های متفاوتی از بحران ها ارائه شده است.  تقسیم بندی دیگری که بر اساس منشا و دلیل بحران ها توسط گیسلر ۲۰۰۶ مطرح شد، معمولا به عنوان ملاک طبقه بندی مورد استفاده قرار می گیرد. بر اساس منشا، بحران ها به پنج گروه طبقه بندی می شوند، که عبارتند از:

  • جرم و جنایت مانند قتل و دزدی
  • ترور مانند بمبگذاری های انتحاری در مکان‌های عمومی و هواپیماربایی
  • سیاسی مانده تظاهرات و انقلاب‌ها
  • فاجعه و بحران‌های طبیعی مانند زلزله، سیل، آتش‌سوزی جنگل‌ها و تسونامی
  • بحران بهداشت و بیماری‌های اپیدمی

در یک نگاه کلان می‌توان بحران‌ها را بر اساس منشاء به دو دسته انسانی و طبیعت طبیعی نیز طبقه بندی کرد.

چرخه حیات بحران

با وجود این نگرش که همه بحران‌ها غیرقابل پیش بینی هستند اما روند بعضی  از بحران ها بگونه ای است که آنها را قابل پیش‌بینی می‌کند. برای مثال، بحران‌های پدیدار شده وقتی کرونا در چین شکل گرفت به دلیل حجم بالای مبادلات سفر به چین و سفر چینی ها می توان انتظار داشت که به زودی در ایران شیوع پیدا می‌کند که همان طور هم شد. در این راستا پژوهشگران  برای بحران ها چرخه حیات پیشنهاد دادند. وجود چرخه حیات به مشاغل و مقاصدا در اتخاذ تدابیر مناسب در زمان مناسب کمک می‌کند. با وجود پیشنهاد چرخه حیات متفاوت برای بحران ، به نظر می رسد چرخه حیات پیرسون (۱۹۹۳ ) که شامل پنج مرحله است کامل‌تر باشد. این مراحل عبارتند از :

  • نشانه ها: در این مرحله نشانه های از بحران شکل می گیرد.
  • پیشگیری: به محض شکل گیری نشانه ها، مدیریت بحران باید با بررسی وضع موجود احتمال شکل گیری بحران را بررسی کند و اقدامات پیشگیرانه را مورد توجه قرار دهد.
  • شیوع و اقدامات کاهش دهنده آثار مخرب بحران: همه بحران ها قابل جلوگیری نیستند، به محض شروع یک بحران مقاصد باید سعی کنند تا با مدیریت کارآمد، آثار مخرب بحران را برای مقصد، بازدیدکنندگان، جامعه محلی و مشاغل گردشگری به حداقل کاهش دهند.
  • بعد از بحران: هرچند خود بحران بعد از مدتی فروکش خواهد کرد اما آثار آن بر مقاصد و تصویر مقصد برای مدت زمان طولانی تری باقی خواهد ماند. در این مرحله مقاصد باید ضمن بازسازی تخریب های فیزیکی احتمالی به دنبال بهبود تصویر مقصد و کاهش ترس سفر به مقصد باشد.
  • یادگیری: به محض بازگشت به شرایط عادی، مقاصد باید تجارب خود از بحران را بررسی، متناسب با بحران برنامه مدیریت بحران خود را به روزرسانی و برای بحران های آتی برنامه ریزی و خود را آماده کنند (Avraham & Ketter, 2008).

مدل مدیریت بحران در گردشگری

راهبردهای مدیریت بحران در گردشگری

در گذشته بحران به عنوان پدیده پدیده‌ای نگریستی می شد که امکانی برای کنترل و مدیریت آنها وجود ندارد. در این دوره‌ها مدیریت بحران به ارائه پیشنهاداتی در ارتباط با نحوه برخورد با بحران تا فروکش کردن آن محدود می‌شد، اما امروزه مدیریت بحران یک فرآیند جامع و طولانی مدت است که رشته و بخش‌های مختلف در آن فعالیت دارند.  گسلر(۲۰۰۶) مدیریت بحران را اینگونه تعریف کرد: استراتژی ها، فرآیندها و ابزارهای برنامه‌ریزی‌شده هستند که جهت جلوگیری و واکنش در مقابل بحران ها مورد استفاده قرار می گیرد. پذیرش و شکل گیری مدیریت بحران به این موضوع اشاره دارد که بحران‌های رویدادهای غیر قابل کنترلی نیستند، برعکس رویدادهای هستند که قابلیت جهت‌دهی، اصلاح و مدیریت کردن دارند.

پارادایم گذاشته به اداره کردند تا به پایان رسیدن بحران تمرکز داشت ولی پارادایم های امروزه  بر توانایی کنترل و مدیریت بحران. بر اساس اینکه بحران در چه مرحله است مقاصد از تکنیک ها و ابزارهای مختلف برای مدیریت بحران استفاده می کنند.  یکی از مهمترین استراتژی ها و اقداماتی که مقاصد جهت مدیریت بحران می‌تواند  اتخاذ کنند،  موضوع ارتباطات کارآمد  در مدیریت بحران است.

هیچ فعالیتی دیگری به اندازه ارتباطات در ساعت و روزهای اولیه بحران و همچنین بعد از پایان بحران نمی‌تواند به مقصد بیشتر کمک کند. زیرا با ارائه اطلاعات لازم، دقیق، هدفمند و مسئولان به تمامی ذینفعان می‌توان تا حدودی از گسترش بحران جلوگیری و آثار منفی بحران را مدیریت کرد. رسانه ها معمولا اخبار منفی( خشنونت، جرائم، بحران ها) را بیشتر مورد توجه قرار می دهند. در حالی که بحران ها در گذشته نیز آثار منفی و خساراتی به دنبال داشتند ولی معمولا میزان آگاهی از آنها به افرادی که در محل و اطراف بحران زندگی می کردند محدود می شد و مدتی ظول می کشید تا در سطح گسترده ای افراد از آنها خبردار شوند.

امروزه پوشش گسترده بحران به واسطه گسترش ماهواره، اینترنت و رسانه های اجتماعی تاثیر چشمگیری بر آگاهی سریع افراد حتی در مکان های دور از بحران  و نیز تصمیم گیری های مرتبط با بحران دارد. از این رو مقاصد باید برنامه ها و راهبردهای خاصی برای مدیریت ارتباطات داشته باشند. در این ارتباط اصولی که مقاصد باید مورد توجه قرار دهند که عبارتند از:

  • پاسخگویی سریع از طریق ایجاد ارتباط دو طرفه با رسانه ها به منظور کنترل و کاهش اطلاعات نادرست و کمک به انتقال پیام مورد نظر در اسرع وقت
  • هم صدا بودن انتخاب مسئولی برای ارائه گزارش های هماهنگ به رسانه ها
  • همدلی با افرادی که تحت تاثیر بحران قرار گرفتند و تشریح کارهای انجام گرفته جهت کمک به افراد آسیب دیده و کنترل بحران
  • پیام های ارئه شده باید بیان ساده داشته باشند؛ اهمیتی ندارد که بحران و وضعیت چقدر پیچیده و شرایط سخت است، بیان ساده و کوتاه از موضوع جهت درک همگانی ضروری است.
  • تولید حداکثری اطلاعات در مورد موضوع برای اقناع رسانه‌ها، افراد و مشاغل
  • به روزرسانی اطلاعات وب سایت ها برای تبدیل شدن وبسایت به منابع اطلاعاتی برای رسانه ها
  • انتشار وقایع مثبت که در جریان بحران های اتفاق افتاده، مثل کمک افراد به همدیگر

 

عبوراز بحران کرونا

غیر از کنترل و مدیریت بحران در طول شکل گیری بحران،  مقاصد گردشگری باید غیر از تلاش برای بازسازی آسیب های احتمالی، تلاش کنند تا تصویر مقصد را نیز بهبود بخشد و با کاهش ترس و اضطراب از سفر، دوباره  به مقصد جذابی برای گردشگران تبدیل شوند. مقاصد در ارتباط بعضی از بحران ها مانند بحران های طبیعی مثل زلزله و سیل به محض فروکش کردن و با فاصله کمی می توانند دوباره به جذب گردشگران امید داشته باشند.اما در ارتباط با بحران های مانند بیماری های واگیردار، بازسازی و بهبود تصویر مقصد و کاهش ترس از سفر به زمان بیشتری لاحتیاج خواهد داشت. لازم است که مقاصد تا گذر کامل از مشکل تحمل کنند اما در این دوره نیز باید با شناختی که پیدا کرده اند به دنبال راه حل ها باشند. بعد از عبور از بحران از راهبردهای که مقاصد می توانند مورد توجه قرار دهند می توان به نکات زیر اشاره کرد:

  • واکنش سریع بعد از بحران که به میزان آمادگی مقاصد بستگی دارد.در این ارتباط بسیاری از مقاصد از واکنش سریع و کارآمد ناتوان هستند چون آمادگی مواجهه با بحران را نداشته اند.  به این منظور همواره باید ذینفعان و سازمان مدیریت مقصد برنامه هایی از قبل تدوین شده داشته باشند؛ چون در زمان اندک باید استراتژی های درست و به موقع اتخاذ کنند. در صورت عدم وجود برنامه هایی، مقاصد در دوره بحران و بعد از آن به دلیل آشفتگی و نبود اطلاعات کافی و زمان کافی نمی توان تصمیم های سنجیده اتخاذ کنند.
  • تعامل سازمان های مدیریت مقصد با فعالان رسانه ای حوزه گردشگری در سطوح محلی، ملی و بین المللی و نیز برگزاری تورهای آشناسازی که یکی از مهمترین بخش‌های فعالیت روابط عمومی محسوب می شود که در اصلاح و بهبود تصویر مقصد نقش موثری می تواند ایفا کند. برای مثال بعد از تسونامی بیش از ۱۰۰۰ عمده فروش تور و نماینده رسانه‌های جمعی را برای بازدید از مالدیو دعوت کرد. پوشش رسانه‌ای گسترده و تبلیغات زبانی مثبت در مورد مقصد از جمله نتایج مثبت و سریع این اقدام خواهد بود.
  • ارائه مشوق های به ذینفعانی که گردشگران را وارد مقصد می کنند از طرف سازمان مدیریت مقصد. معمولا راه حل سریع برای جذب گردشگران تخفیف  است که همواره مورد استفاده بوده. برای مثال بعد از آتش سوزی های گسترده در کانادا،  رستوران، اقامتگاه و حمل و نقل تخفیف های متعددی را برای جذب مجدد گردشگران ارائه کردند. همچنین از سارس در جنوب شرق آسیا، تخفیف به عنوان استراتژی اصلی و اولیه مورد استفاده قرار گرفت.  باید در نظر داشت که تخفیف ها بدون مشکل نیستند چون هنگام ارائه تخفیف بازگشت مجدد به قیمت‌های اصلی سخت است، از این رو پیشنهاد می‌شود که به جای تمرکز بر تخفیف بهتر است روی ارزش تمرکز کرد. برای مثال با رزرو به تعداد خاصی از اتاق، وعده های غذایی رایگان به آنها ارائه شود.
  • تمرکز اولیه بر مشتریان و همکاران وفادار: بهتر است در مرحله اولیه ریکاوری روی همکاران وفادار تمرکز کرد. تحقیقات نشان داده که این گروه جزو اولین گروه های خواهند بود که برخواهند گشت. باید توجه داشت که ذینفعان گردشگری مقصد در دوران بحرانی نیز باید ارتباط خود را با مشتریان و همکاران وفادار حفظ کنند و هنگام بازگشت مجدد ضمن ارائه برنامه های برای خوش آمدگویی از آنها به خاطر وفاداری تشکر و قدردانی کنند.
  • توجه به ذینفعان محلی که در دوره بحران فعالیت آنها دچار رکودی و کساد شده و در واقع آسیب دیده بحران محسوب می شوند. از جمله ارائه وام‌های طولانی‌مدت، دادن فرصت جهت بازپرداخت وام ها، تخفیف های مالیاتی و …
  • برگزاری و میزبانی رویدادهای ورزشی و فرهنگی، کنفرانس ها و سمینارهای مرتبط با گردشگری
  • تبلیغ با استفاده از فیلم مارکتینگ و تبلیغ با استفاده از فیلم و کتاب و سریال
  • یادگیری از بحران و تجارب سایر مقاصد نیز اهمیت فوق‌العاده‌ای دارد و همچنین داشتن پایگاه داده از بحران ها و نیز

بحران در صنعت گردشگری راهکارهای عملی

مدیریت بحران در صنعت گردشگری

امروزه ‌صنعت ‌گردشگری ‌به ‌عنوان ‌یکی ‌از ‌مهمترین ‌بخشهای ‌اقتصادی ‌کشورها است. در این ارتباط باید توجه داشت که گردشگری به شدت در برابر بحران ها آسیب پذیر است در نتیجه موفقیت مقاصد گردشگری وابسته به توانایی آنها درتأمین امنیت و‌فراهم سازی محیط امن برای گردشگران است. از این رو مدریت بحران باید به عنوان برنامه ای پایدار همواره مورد توجه مقاصد گردشگری باشد. در غیر این صورت مقاصد در دوره بحران و بعد از آن به دلیل آشفتگی و نبود اطلاعات کافی و زمان کافی نمی توان تصمیم های سنجیده اتخاذ کنند و در نتیجه بحران به فاجعه ای برای گردشگری تبدیل خواهد شد. بر این اساس، ما در نوین توریسم قصد داریم تا با تولید و ارائه محتوا به مقاصد و ذی نفعان گردشگری در زمینه مدیریت بحران  کمک کنیم. به زودی نیز وبینار در همین ارتباط برگذار خواهیم کرد. در این ارتباط شما به عنوان فعال و ذی نفع حوزه گردشگری چه راهبردهای برای مدیریت بحران در گردشگری پیشنهاد می دهید؟

 

مطالعه این مقالات را هم پیشنهاد می کنیم

  1. تاثیر کرونا ویروس بر روی صنعت گردشگری 
  2. نه توصیه به کسب وکارهای گردشگری در مواجه با بحران 
سالار کهزادی

دکتری گردشگری از دانشگاه مرسین ترکیه، مدرس دانشگاه و علاقه مند به حوزه فناوری های نوین و اقتصاد اشتراکی در گردشگری. . عاشق این جملات هستم We rise by lifting others Lifelong learner Less is more

    نوشته‌های مرتبط

    دیدگاه‌ها

    *
    *

    0